Quản lý khách sạn là những người chịu trách nhiệm mọi hoạt động, bao gồm lễ tân, phục vụ, thức ăn, quản gia và các luật lệ trong khách sạn. Đối với khách sạn nhỏ, một người quản lý thường quyết định mọi việc quan trọng trong ngày, nhưng ngược lại ở các khách sạn có lớn, sẽ có một người quản lý lớn nhất trông coi hoạt động của các bộ phận bên dưới mình. Như vậy, với những Khách sạn đẳng cấp 5 sao thì thực sự rất cần người Quản lý khách sạn chuyện nghiệp, có chuyên môn, sâu sắc với nghề.

QUẢN LÝ KHÁCH SẠN CHUYÊN NGHIỆP
QUẢN LÝ KHÁCH SẠN CHUYÊN NGHIỆP

Sân bay Liên Khương, Đà Lạt. Khoảng cách từ phòng chờ hạng thương gia ra cầu thang máy bay chỉ 3 phút đi bộ nhưng sân bay luôn có xe Huyndai County chở khách ra dù mưa hay nắng. Nhiều khi đi bộ còn khoẻ và nhanh hơn đi xe nhưng các bạn sân bay vẫn cung cấp dịch vụ này cho khách. Đó là một thành tố tạo nên tiêu chuẩn/hạng. Có tình huống, hoàn cảnh thay đổi tần suất hay điều chỉnh mức độ nhưng không thể bỏ qua ưu đãi/tiêu chuẩn dù trực quan cảm nhận có vẻ vô lý hoặc không cần thiết.

Nhiều GM (General Manager – Quản lý)  người Việt và người nước ngoài đã từng làm việc cho các tập đoàn nước ngoài, khách sạn resort lớn khi tiếp nhận quản lý các khách sạn, resort của người Việt thì luôn tặc lưỡi bỏ qua những tiêu chuẩn/ưu đãi cần có vì “làm cho một số khách sạn của người Việt không quan tâm đến tiêu chuẩn” hay “khách sạn của người Việt khó giữ các tiêu chuẩn “. Thực ra, năng lực của các bạn kém.

“Form is temporary, but class is permanent” hay “Phong độ là nhất thời, đẳng cấp là mãi mãi.” – Sir Alex Ferguson đã nói. Các bạn là GM 4 sao, 5 sao khi tiếp nhận quản lý các khách sạn, resort 4 sao, 5 sao mà chất lượng dịch vụ và nguồn nhân lực chưa đúng 4 sao, 5 sao thì các bạn phải chi tiết, sâu sát, hướng dẫn, kiên nhẫn và kiên định với những tiêu chuẩn mà khách sạn, resort đó phải có để dần dần đạt được tiêu chuẩn phải có. Đó chính là năng lực mà Chủ đầu tư cần bạn đóng góp giá trị. Nếu Chủ đầu tư can thiệp làm méo mó tiêu chuẩn nghề nghiệp của các bạn, hạ thấp đẳng cấp của các bạn thì phải biết khéo léo nhưng kiên quyết giữ tiêu chuẩn, kể cả chấm dứt phục vụ Chủ đầu tư. Chiều lòng Chủ đầu tư hay chạy theo yêu cầu của khách hàng mà làm sai tiêu chuẩn đáng lẽ nó phải có chính tự làm hại chính con đường sự nghiệp của các bạn. Quản lý khách sạn, resort ở những điểm đến hạn chế về nguồn lực thì bạn cần thời gian lâu hơn và chi phí nhiều hơn những điểm đến dồi dào về nguồn lực. Khi đó phong độ của bạn có thể nhất thời khác nhau để đạt đẳng cấp. Nhưng dù ở đâu thì đẳng cấp của bạn thể hiện ra là những tiêu chuẩn dịch vụ là mãi mãi không được thay đổi hay nhượng bộ.

Khi chấp nhận quản lý một khách sạn, resort thì bạn có thể nhượng bộ lương và phúc lợi của chính bạn (phong độ nhất thời) nhưng không có nghĩa là bạn giảm đẳng cấp hay đưa ra giá trị thấp hơn đẳng cấp và giá trí vốn có của bạn. Deal is deal. Thoả thuận là thoả thuận. Bạn có thể từ chối vì offer/lương, phúc lợi không tương xứng phong độ của bạn ngay từ đầu. Nhưng khi bạn đã chấp nhận thì bạn phải thể hiện đúng đẳng cấp và giá trị của bạn. Bạn sẽ có tất cả, kể cả lương và phúc lợi xứng đáng phong độ của bạn.

Còn bạn kém thì bạn chỉ nhận 1 đồng thì Chủ đầu tư cũng lót lá mời bạn đi chỗ khác. Có GM người Mỹ cho đóng bảng cảnh báo trơn trượt lên tường khách sạn trong khi nó phải được di động di dời lúc mưa hay vệ sinh mới đặt ra. Có GM Ẩm thực người Singapore cho phép khách mang đồ ăn vào hâm nóng tại bếp của nhà hàng hoặc mang đồ ăn của nhà hàng ra ngoài mà không cần cho ký giấy miễn trừ trách nhiệm. Có những GM người Việt không biết hôm nay khách check in có VIP hay không, chuẩn bị một sự kiện lớn mà ko biết phân công ai làm gì. Và còn rất nhiều các GM vì năng lực kém hoặc vì nhượng bộ đã trở thành các lao động cao cấp trôi nổi chỗ này 3 tháng, chỗ kia 6 tháng (floating GM).

Để xác định floating GM thì đôi khi nhìn trên CV hay nghe các bạn kể lể cũng không xác thực được. Hoặc giả mạo thời gian làm việc hoặc đổ lỗi cho Chủ đầu tư. Cách tốt nhất là yêu cầu các bạn trình bày chi tiết, càng chi tiết càng tốt trình tự một ngày làm việc của các bạn làm những việc gì với vai trò là một GM. Đối với từng khu vực thì tiếp tục trình bày chi tiết, càng chi tiết càng tốt quy trình làm việc. Thậm chí, trình bày quy trình check in khách lẻ hoặc khách đoàn như một nhân viên lễ tân hay chi tiết trình tự tổ chức và điều hành một bữa tiệc buffer có sân khấu trình diễn văn nghệ (gala dinner). Để qua đó kiểm tra và xác thực kỹ năng nghề và khả năng chi tiết, sâu sát cũng như năng lực đào tạo nghề của các bạn GM. Việc yêu cầu xử lý các tình huống sự cố hay trình bày trình tự điều hành một cuộc họp HODs, EXCOM có thể nhận định được năng lực lãnh đạo và khả năng quản lý. Yêu cầu trình bày chi tiết, càng chi tiết càng tốt về thị trường mục tiêu, phân khúc mục tiêu và cách thức điều hành chỉ tiêu bên cạnh cách thức làm tiếp thị bán hàng là có thể xác thực được năng lực quản lý bán hàng. Yêu cầu trình bày chi tiết, càng chi tiết càng tốt về cách thức quản lý doanh thu, kiểm soát chi phí và dòng tiền có thể xác thực khả năng quản trị tài chính. Tương tự như vậy đối với năng lực quản trị nguồn nhân lực, việc yêu cầu trình bày chi tiết việc tuyển dụng và điều phối nguồn nhân lực qua các thời điểm cao và thấp điểm, quan điểm về phúc lợi, đào tạo. Càng chi tiết càng tốt.

Các floating GM thường khua môi múa mép rất hay về những điều chung chung như chuyên nghiệp, mẫn cán, hướng về khách hàng, thân thiện với nhân viên…..nhưng lúc điều hành thực tế thì dở. Cứ yêu cầu trình bày chi tiết những gì bạn đã từng làm thì thực sự đã từng trải nghiệm và thực nghề sẽ trả lời chi tiết. Đối với nghề khách sạn thì yêu cầu này là bắt buộc. Khác với quan điểm TGĐ hay Giám đốc ở các ngành khác, việc hỏi những nghiệp vụ của nhân viên là điều gì đó như hạ thấp. Ngược lại, với nghề khách sạn, bạn có hiểu nghề như nhân viên và hơn cả nhân viên thì bạn mới hướng dẫn, đào tạo, lãnh đạo và quản lý được. Với việc hỏi và trình bày chi tiết, các floating GMs sẽ bị lộ diện để khỏi mất công cho cả hai.

Nguồn: FB Bùi Xuân Phong

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here