Hiện nay nghành công nghiệp khách sạn đã hầu như sử dụng phan mem quan ly khach san để quản lý triệt để mọi vấn đề trong khách sạn, chống thất thoát và tiết kiệm chi phí cho khách sạn. Tất cả đều hướng tới những nguyên tắc phục vụ khách sạn chuyên nghiệp nhất để làm hài lòng khách hàng. 

Khách TQ và Nga tràn vào Nha Trang, Phan Thiết và một số điểm đến khiến khách hạng sang không đến nữa. Thoạt nhìn nhiều bạn cho là vì khách TQ hay khách Nga ồn ào, khó chịu nên khách Âu, khách sang không chịu được nên không quay lại/không đến. Bản chất không phải như vậy. Chất lượng dịch vụ tại điểm đến do chính người làm nghề dịch vụ quyết định chứ không phải khách.

“Nhập gia tuỳ tục”, khách phải tuân thủ một số nguyên tắc chung khi lưu trú tại khách sạn hay tham quan tại điểm đến. Và người làm nghề chuyên nghiệp chính là người luôn đảm bảo những nguyên tắc chung đó được tuân thủ dù khách có là ai, quốc tịch gì. Chính sự hời hợt, dễ dãi và non kém của người làm nghề dịch vụ đã hạ thấp tiêu chuẩn dịch vụ khiến những khách hàng có yêu cầu tiêu chuẩn cao không bao giờ quay trở lại. Trình độ, kỹ năng và kinh nghiệm của đội ngũ nhân lực tại Nha Trang, Phan Thiết và những nơi khách TQ, Nga có yêu cầu tiêu chuẩn dịch vụ thấp chiếm số đông thường thấp hơn các nơi khác. Ở đó, người giỏi nghề hoặc sẽ rất vất vả ngày đêm lăn lộn để giữ tiêu chuẩn hoặc bỏ đi nơi khác làm nghề. Còn lại thì chấp nhận buông xuôi và dần dần tụt nghề theo tiêu chuẩn của khách. Dần dần, tiêu chuẩn dịch vụ của cả điểm đến tiệm cận với yêu cầu dịch vụ của đa số khách đến ở đó. Và khách có yêu cầu tiêu chuẩn dịch vụ cao sẽ không quay lại vì chính sự bất tương xứng của chất lượng nguồn nhân lực cung cấp dịch vụ chứ không phải tại vì va chạm giữa các nhóm khách khác nhau.

Ví dụ khi thấy khách nằm vắt chân lên ghế như thế này ở lobby lounge thì nhân viên khách sạn phải biết nhắc khách, kiên trì nhắc khách và kiên quyết nhắc khách thu chân xuống, kể cả từ chối cung cấp dịch vụ nếu khách không tuân thủ. Vì đó chính là tiêu chuẩn dịch vụ. Khách hạng sang hiếm khi và không bao giờ hành xử như vậy. Quản lý và nhân viên khách sạn biết giữ tiêu chuẩn thì dù khách hàng sang ở cùng khách kém sang cũng sẽ không thấy khó chịu. Khách thường tuân thủ theo môi trường, quy định… giống như người Việt ra nước ngoài thì xếp hàng nghiêm chỉnh. Vừa qua cửa hải quan nhập cảnh về Việt Nam thì lại láo nháo, lộn xộn.

Nguyên tắc phục vụ khách sạn chuyên nghiệp
Nguyên tắc phục vụ khách sạn chuyên nghiệp

Nghề khách sạn – nhà hàng có hàng trăm, hàng nghìn tiêu chuẩn cần người làm nghề luôn luôn phải để tâm, chi tiết và khắt khe mới được gọi là chuyên nghiệp. Nói về chuyên nghiệp chung chung, mơ hồ thì ai cũng múa mép, khua môi được. Chỉ ra được thế nào là chuyên nghiệp cần phải thực giỏi nghề và dày dạn kinh nghiệm. Để có những chi tiết rất nhỏ chỉ liếc mắt qua là thấy và chỉ dẫn người khác làm đúng ngay lập tức. Như một bản năng mà người non nghề và thiếu kinh nghiệm không thể thấy được. Làm quản lý khách sạn – nhà hàng vì thế có cực khổ và vất vả nhưng vẫn luôn thấy mình có ích và tạo ra giá trị cho khách và nhân viên bằng chính sự giỏi nghề đã trở thành bản năng của mình. Đó là động lực chính để người quản lý khách sạn – nhà hàng theo đuổi với nghề “làm dâu trăm họ”.

Nguồn: FB Bùi Xuân Phong

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here