Trong một mô hình dịch vụ luôn có khoảng cách giữa khách hàng và nhà cung cấp. Để xóa được khoảng cách đó, cần có niềm đam mê tạo dựng giá trị và các mối quan hệ khách hàng đủ để đem lại giá trị cho loại chất lượng dịch vụ 5 sao (CLDV) doanh nghiệp cung cấp.

“Nếu bạn biết chăm lo cho nhân viên của mình thì họ sẽ tận tụy, chu đáo với khách hàng của bạn và khi đó bạn sẽ không còn phải lo lắng cho công việc kinh doanh của mình nữa” – J.W. Marriott

Như vậy điều gì đã tạo ra chất lượng dịch vụ 5 sao? 

Chất lượng dịch vụ 5 sao phải được tạo ra bởi những con người sở hữu nghệ thuật phục vụ 5 sao mà không phải bởi cơ sở vật chất 5 sao. Nói đến đỉnh cao của nghệ thuật phục vụ 5 sao, trong suy nghĩ của tôi thì Ritz-Carlton, nơi những quý ông, quý bà phục vụ quý ông quý bà, là một công ty có nhiều giá trị dịch vụ đáng để học hỏi. Năm 2014, tôi đã tìm được Frank Huch, một quý ông Ritz-Carlton về đảm nhiệm vai trò Tổng giám đốc cho khách sạn IMPERIAL trong nỗ lực củng cố năng lực lãnh đạo và nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách sạn 5 sao này của Vũng Tàu. Frank chưa từng làm việc tại Việt Nam và cũng chưa từng có kinh nghiệm làm việc với chủ đầu tư người Việt nên anh vừa hào hứng với cơ hội hấp dẫn nhưng cũng không giấu diếm những lo ngại của mình về miền đất mới. Sau khi được thuyết phục bởi những hiểu biết về nghề khách sạn cũng như cách thức làm việc của tôi có thể hỗ trợ Frank vượt qua những rào cản văn hóa, con người ở Việt Nam, Frank bắt đầu chia sẻ đam mê những giá trị dịch vụ khách hàng mà anh tâm đắc. Chúng tôi đã tranh luận để cuối cùng đồng ý với nhau rằng chất lượng dịch vụ 5 sao của một khách sạn được thể hiện ở 5 tiêu chí sau:

1. Dịch vụ được cá nhân hóa.
2. Cảm giác “như ở nhà dù xa nhà”.
3. Khả năng đáp ứng những mong muốn và nhu cầu biểu hiện cũng như không biểu hiện của khách hàng.
4. Chất lượng cơ sở vật chất tiêu chuẩn 5 sao.
5. An toàn và an ninh.

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 5 SAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 5 SAO

Những tranh luận này khiến tôi nhớ đến những chia sẻ thú vị của anh Trịnh Văn Khanh, Tổng giám đốc công ty quản lý khách sạn VHG (Vietnam Hospitality Group) về sự khác nhau giữa khách sạn 4 sao và khách sạn 5 sao. Anh Khanh đã kể cho tôi nghe câu chuyện của một nữ du khách người Mỹ lần đầu tiên đặt chân tới Việt Nam. Sau khi hạ cánh xuống sân bay Nội Bài, vừa ra khỏi cửa Hải quan, bà nhìn thấy những tấm biển đón khách của nhân viên các khách sạn tại Hà Nội trong đó có khách sạn Hilton. Ngay lập tức, nữ du khách thích thú thốt lên: “Ồ, Hilton đã có mặt ở Việt Nam rồi sao?” dù bà chưa một lần tới ở khách sạn Hilton Hà Nội. Điều gì khiến nữ du khách trầm trồ ngay lập tức dù bà thậm chí còn chưa hình dung nổi khách sạn Hilton Hà Nội hình thù như thế nào, vị trí ở đâu, trang thiết bị, an ninh cũng như dịch vụ ra làm sao ? Điều đó chỉ có thể là thương hiệu Hilton, khách sạn 4 sao và 5 sao chỉ khác nhau và phân biệt đẳng cấp ở thương hiệu. Tôi hiểu ra rằng không phải vị trí, cơ sở vật chất hay dịch vụ làm nên đẳng cấp khách sạn 5 sao mà chính là những con người phục vụ đã làm nên thương hiệu chất lượng dịch vụ 5 sao để khiến khách hàng dù đi đâu cũng có thể trầm trồ và thích thú. Quả thật, nghệ thuật “Cousu Main” của Sofitel, nghệ thuật “Lagpiappe” của miền Nam nước Mỹ hay nghệ thuật “Kikubari” của người Nhật cũng giống như chương trình “Moment of Truth” của IHG (Intercontinential Hotels Group) hay chương trình WOW của ngành dịch vụ đều chung nỗ lực làm cho cảm xúc của khách hàng thăng hoa trong từng trải nghiệm dịch vụ. Nhưng nghệ thuật chỉ là những thăng hoa trên giấy và trong sách vở nếu không được thực hiện bởi con người, những nhân viên phục vụ tận tụy và chu đáo không ngừng nghỉ mỗi ngày. Ở chương này, nghệ thuật phục vụ 5 sao mà tôi chia sẻ với các bạn chính là những bí quyết của nhân viên phục vụ 5 sao, những con người phụng sự luôn hướng đến khách hàng và đồng nghiệp với sự tận tụy và chu đáo.

Trích cuốn “Tâm lý khách hàng và nghệ thuật phục vụ 5 sao”-Tác giả: Bùi Xuân Phong

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here